Основательница Vera Shubich в The Ritz-Carlton — о первоклассном сервисе
Как заботиться о звездных клиентах? Почему важна эмпатия? Что делать, если гость недоволен? Читайте ниже.
Салон Vera Shubich расположился в отеле Ritz-Carlton, напротив Красной площади. Талант его очаровательной владелицы Веры Шубич, стилиста с более чем 20-летним стажем, оценен самыми требовательными гостями. Здесь бывали звезды — от Джона Траволты и Стива Тайлера до Памелы Андерсон и Натали Портман. А еще в салоне прописалась светская Москва — высокое качество услуг и локация вблизи Большого театра и Госдумы к этому располагают. О том, как соответствовать международным стандартам «Ритца» и почему в сервисе премиум-класса важна каждая деталь, Вера Шубич рассказала Authentica.
Вера Шубич, владелица салона
Премиальный сервис
В салоне премиум-класса значение имеет все — от брендов, на которых работают мастера, до качества туалетной бумаги в уборной. У гостя не должна возникать мысль «за что я заплатил?» Простой пример. Из-за пандемии нам пришлось использовать одноразовую посуду — так посетителям спокойнее. Но стаканчики не пластиковые, а из плотного картона. Мы пишем на них приятные послания для гостей, например «Лена, доброго утра с нами!»
Возможность перекусить
Комплиментарные опции вроде чая и кофе — само собой. Кстати, кофе мы делаем на безлактозном, миндальном и кокосовом молоке. Плюс угощаем натуральным мармеладом ручной работы — из фруктового пюре. Ну а если гость сильно проголодался, есть опция заказать еду из рум-сервиса The Ritz-Carlton или Novikov Restaurant.
Атмосфера
Ее создают люди. Помещение небольшое, поэтому мы с командой на виду у гостей. Они замечают, что мы всегда в хорошем настроении, отлично друг с другом общаемся и много шутим.
Но и в такой домашней атмосфере важно давать гостю почувствовать себя клиентом, для которого хоть звездочку с неба.
Даже свои в доску друзья приходят сюда прежде всего за качественным обслуживанием. А еще при работе с клиентом важно быть психологом — считывать его настроение. Кому-то во время процедуры хочется поболтать и посмеяться, а кому-то — помолчать и уйти в свои мысли. Если гость хочет тишины, но кто-то из мастеров громко говорит и веселится, знаком даю понять: нужно вести себя поспокойнее.
Мастера
Пройдет ли кандидат собеседование, зависит не только от навыков, но и от способности поддерживать должный уровень сервиса. Чтобы это понять, я оцениваю, как человек себя преподносит, как он выглядит. А еще подмечаю небольшие детали, в том числе насколько аккуратно мастер обращается с инструментами.
Еще одно преимущество для кандидатов — знание английского языка. Ведь в салон часто приходят иностранцы, которые останавливаются в отеле. Но если мастер сильный профессионал, я возьму его на работу и без английского.
У меня в команде есть стилисты, которые раньше совсем его не знали. Но со временем научились говорить базовые фразы. Остальное же доносят улыбками и жестами.
Вера Шубич и команда салона
Дети
Я всегда рада, если гость приходит с ребенком. У меня самой трое детей. Маленьких посетителей развлекаем всем салоном: можем и песни спеть, и конфетами угостить, и мультики включить. А еще я всегда говорю мастерам: «Дети — ваши будущие гости». У меня самой есть клиенты, которые ходили ко мне подростками, а теперь приводят своих детей.
Вера Шубич в защитном костюме
Коронавирус
Соблюдать меры безопасности — важно, это даже не обсуждается. Все мастера носят маски и перчатки. Помещение регулярно дезинфицируется. Это дает гостям ощущение защищенности. Если пренебрегать правилами борьбы с пандемией, могут быть проблемы. Как-то раз у нас был такой случай. Девушка пришла на наращивание ресниц, и мы забыли измерить ее температуру. Она возмутилась: «Если вы мою температуру не проверяете, значит, и с другими так же». Это был урок для сотрудников.
Гостям, которые обеспокоены коронавирусом, я рассказываю, как ответственно мы себя ведем. Например, однажды мы не приняли мужчину, потому что узнали: его жена болеет COVID-19. А значит, ему нужно соблюдать карантин. Мы не хотим рисковать здоровьем наших клиентов и сотрудников, даже если приходится терять выручку. Мы и сами боимся заразиться и понимаем: сейчас как никогда важно заботиться друг о друге.
Спорные ситуации
Случаев, когда гость уходит недовольным, мало. Но они бывают. И тогда я всегда общаюсь с клиентом лично: извиняюсь, узнаю, что именно ему не понравилось и как мы можем исправить ситуацию. Если такое происходит, я сильно переживаю. Ведь салон называется моим именем, а значит, это моя и только моя ответственность.
У нас есть правило: если клиенту не понравилось обслуживание, он не платит. Этим, правда, не раз пользовались мошенники. Специально устраивали скандал, чтобы не платить за услугу. К сожалению, такие ситуации неизбежны. Но это мелочи. Самое важное — сохранить лояльность наших клиентов.
Вам также может быть интересно
Концепция салона: моно vs 360⁰. Что выбрать?
Новые услуги и направления в салоне красоты без серьезных вложений: возможно или нет?
Welcome to Backstage: как прошла Третья Московская неделя моды
