Программы лояльности и как они работают в салонах Birdie и Balli

Большинство салонов красоты, особенно в крупных городах, запускает программы лояльности для постоянных клиентов: считается, что они помогают выстраивать с посетителями более длительные и доверительные отношения. Так ли это на самом деле? Разбираемся вместе с экспертами.

Все существующие программы лояльности работают по 3 схемам

Скидочная система. Во многих салонах красоты предусмотрены фиксированные или накопительные скидки для постоянных клиентов. Обычно действует правило: чем чаще посещаешь салон, тем выше скидка (наиболее распространен диапазон от 5 до 15%). Благодаря такой «иерархии» ваши постоянные гости чувствуют, что вы их цените. 

Бонусная система. Более привлекательный для клиентов инструмент: он позволяет суммировать сумму покупок и превращать ее в бонусы (как правило, в виде бонусов возвращается 5–15% от чека), которые можно тратить на те или иные услуги. Чем больше у клиента бонусов, тем труднее ему отказаться от вашего салона. Чтобы посетители могли отслеживать сумму бонусов на своем счету, нужно разработать специальное мобильное приложение салона. Или использовать существующие сервисы (вроде Yclients).

Панч-карты. По сути, представляют собой бесплатную услугу (по аналогии с пятой чашкой кофе в подарок), которую клиент получает после определенного количества процедур. Такая схема отлично подойдет недорогим студиям (как правило, предоставляющим моноуслуги), которые хотят быстро раскрутиться и получить новых клиентов.

Любая программа лояльности — игра вдолгую. Она не принесет новых клиентов «здесь и сейчас». Зато за несколько лет поможет сформировать и удержать костяк постоянных посетителей.

Кэшбэк с каждой покупки – опыт Birdie

Столичная сеть парикмахерских Birdie ввела бонусную систему больше трех лет назад: 10% от суммы чека по итогу визита в салон, а также покупки любых средств или подарочных сертификатов, попадает на виртуальный счет клиента. Эти средства могут быть использованы для оплаты любой услуги в московской сети Birdie, как только сумма бонусов будет равна стоимости выбранной услуги.

«Здесь нет никаких подводных камней — бонусы не сгорают, если клиент давно не посещал нас, а общее количество уже накопленных балов легко узнать в личном кабинете yclients или назвав администратору свой номер телефона. Наверное, поэтому система прижилась и пользуется спросом», — говорит совладелица сети Birdie Ксения Туманова. Внедрение бонусной системы — не дань моде, а прагматичный шаг, признается она.

«Программа лояльности в принципе не может быть первопричиной визита клиента, качественная услуга, которая нужна клиенту — да, но не скидка ради скидки. Наши клиенты скорее всего ходили бы к нам и без всяких бонусов, просто с этой программой лояльности они любят нас чуточку больше», — соглашается Ксения Туманова.

Придумывая систему лояльности, мы ориентировались на банковскую систему кэшбэк, суть которой сводится к тому, чтобы воспользоваться одной и той же суммой денег дважды. Клиентам эта система тоже понравилась. Качество предоставляемых услуг — главное конкурентное преимущество салона. Никакие скидки и бонусы не смогут удержать посетителей, если от вас уходят хорошие мастера.
 

Праздничные бонусы – опыт Balli

«Мы пока не внедрили бонусную систему, но присматриваемся к тому, что есть на рынке, и выбираем наиболее подходящую. При этом в нашем салоне есть скидки и специальные условия для постоянных клиентов. Например, они первыми узнают о новинках, получают персональные скидки и подарки. В дни рождения и праздники поздравляем всех клиентов, но для постоянных готовим отдельные поздравления, например, дарим конфеты и торт со свечой, а еще бонусом — бесплатную маску или уход для рук», — рассказывает владелица салона Balli в Первоуральске Татьяна Матюк.

По ее словам, такие приятные бонусы помогают не только удерживать существующих клиентов, но и привлекать новых. Сделать это можно не только при помощи скидок и бесплатных услуг. Например, на Новый год мастера Balli дарили каждому гостю подарок: конфеты, мандарин и лимон в подарочном пакете с фирменным оформлением. «У нас был список гостей, которые потратили за год определенную сумму, мы клали им в пакет CF-маску для ног. В каждом пакете была открытка, разрисованная нашей командой. Для этого мы специально приглашали художницу, которая нас учила рисованию», — добавляет Матюк.

Однако какой бы выгодной ни была система лояльности, рассчитывать, что она станет главным инструментом привлечения клиентов, не стоит.