«Я давно хотела открыть салон, но не как везде, а особенный»: премиальный бизнес в регионе

В начале 2020 года Наталья Фаитакис открыла в Иркутске салон с концепцией Authentica Club — и заставила весь город о нем говорить. Теперь клуб посещает больше 200 человек в месяц, а ежемесячная выручка близится к двум миллионам рублей. Почему во время ремонта важно ходить на стройку, как организовать громкое открытие, и что нужно, чтобы держать сервис на высочайшем уровне, — рассказывает основательница проекта.

Об идее

Я давно хотела открыть салон красоты. Но не как везде, а особенный. Чтобы придумать концепцию, я поехала в Москву посмотреть на премиальные салоны. И также решила заглянуть в Authentica Club, который мне рекомендовала знакомая. Забавно, но, переступив порог, я даже не сразу поняла, что нахожусь в салоне. Пространство напоминало галерею современного искусства. Но больше всего меня впечатлил сервис. Все — от приятной мелочи в виде комплиментарного напитка до общения менеджеров и качества услуг — было прекрасно. Кстати, ушла я из салона с полными пакетами средств для волос. Чек вышел внушительный. Но и продано все было грамотно. Спустя час я сидела на летней террасе «Винзавода» с чашкой кофе — и думала, как здорово было бы открыть такой салон в моем городе.

Я позвонила менеджеру Authentica, чтобы получить консультацию, — и пропала на год. Думала, рассматривала варианты, выбирала. А потом решила: надо действовать. Это был правильный выбор: проект получился успешным. Сейчас, спустя полгода после открытия, у нас в среднем восемь посещений в день, 240 в месяц. И есть идеи, как повысить эти показатели.

О помещении и ремонте

Помещение я купила пять лет назад — были свободные средства для инвестиции. Это два этажа в невысоком доме. Минус: нижний этаж — цокольный, без окон. Я долго думала, как наиболее выигрышно использовать это пространство, а потом решила сделать там хаммам. У нас в Сибири он востребован.

Мы начали ремонт в мае 2017 года, а закончили в феврале 2018-го. К процессу подошли со всей щепетильностью. Полностью заменили электропроводку и систему водоснабжения. Команда Authentica всегда была на связи, даже когда мы задавали, казалось бы, незначительные вопросы. Например: «Не подскажете, какой высоты бутылки с шампунем? Нам важно это знать, чтобы сделать подходящую полку».

Я и сама провела много времени на стройке. Мне было важно контролировать технические моменты. Например, чтобы правильно расставили кресла. В пространство рядом с ними должны помещаться тумбочки. Только так можно делать маникюр и педикюр одновременно.

Зрение

Наши гости любят праздники и привыкли к хорошему настроению. Поэтому первую зону (ретейл) мы покрасили в фисташковый цвет и добавили яркую плитку. Зону ожидания сделали более темной и спокойной. А еще здесь повсюду предметы искусства: редкие книги, которые я привезла из Парижа, вазы и картины. Все это подчеркивает статусность и премиальность нашего клуба Authentica Club.

Обоняние

У московского салона есть свой аромат. Но я решила его не повторять. Мы используем собственную композицию с нотами сандала, кедра, лайма и шалфея. По комнатам она распространяется через вентиляцию — подрядчики заранее подготовили в ней место. А для личных вещей гостей мы предусмотрели специальные чехлы.

Осязание

Мы предлагаем гостям комплиментарный сервис — расслабляющий массаж рук или воротниковой зоны. Все это сопровождается ароматерапией. Перед мойками для головы установлены массажные кресла. Особое внимание я уделила выбору полотенец: смотрела, какой ворс приятнее на ощупь. Также у нас есть подогреватель для посуды: горячие напитки мы подаем гостям в теплых кружках.

Слух

Никаких лишних звуков. Действует правило выключенного телефона. Персонал носит обувь без каблуков. Двери не хлопают — для этого есть доводчики. Да и разговариваем мы вполголоса. Что касается музыки, она у нас разная. Внизу спокойная и релаксирующая. Наверху — бодрая и жизнерадостная. Особенно по утрам.

Вкус

Каждого гостя ждет комплиментарный сезонный напиток. Этой осенью мы угощаем какао с пряностями и специями. Оно так нравится посетителям, что некоторые даже просят рецепт. Недавно одна девушка приехала специально ради этого какао. Правда, не смогла уйти без спонтанной покупки.

А еще мы предлагаем вино, которое специально для нас подбирает команда Simple Wine, и легкие закуски — полезные чипсы с томатом и сыром. В салоне красоты мы не можем продавать еду и спиртное, поэтому все преподносим в качестве комплимента. Ну а если знаем, что гость планирует провести у нас много времени и может проголодаться, угощаем его легкими завтраками и смузи.

О сервисе и стандартах работы

Если гость у нас впервые, мы проводим экскурсию по клубу. Рассказываем, например, о фирменном аромате, о лестнице — 18 ступеней складываются в форму золотого сечения, которая перекликается с логотипом Authentica Club.

Когда мы готовились к открытию, встречу гостей репетировали на мне. Я заходила с улицы — менеджер меня встречала, забирала одежду, провожала в зону ожидания. Затем отводила на процедуры — ну и дальше по сценарию. А еще помогла консультация команды Authentica. Специально для нас она разработала инструкцию о том, как поддерживать высокий уровень сервиса.

Представьте ситуацию. Девушка сидит на окрашивании в общем зале — с фольгой на голове. Справа от неё симпатичный мужчина. Слева клиентка с роскошной копной волос, ей только что сделали укладку. Неловкая может быть ситуация. Но у нас такого нет. 

Смешивание красителей мы превратили в своеобразное развлечение: мастер не уходит, не отворачивается. А демонстрирует процесс, как артист. Гостям это интересно. Они наблюдают, задают вопросы. Ещё один плюс: многие услуги можно оказывать одновременно.

О команде

Я промониторила большинство иркутских мастеров и увидела, что многие подписаны на инстаграм-аккаунт «Бессовестно талантливый» — это проект Тиграна Айвазяна, основателя Authentica. Тогда мы опубликовали там объявление: «Ищем бессовестно талантливых». Договорились о репосте с местными инфлюенсерами, у которых большая аудитория мастеров. И в тот же день получили сообщения от соискателей — они просто завалили директ.

За две недели я поговорила с 50 мастерами. Мне было важно, как выглядит и разговаривает человек, разделяет ли наши ценности. Профессиональные качества оценивала уже на техническом обучении, которое проводили мастера из Authentica.

Весь январь проходило обучение. В начале февраля состоялось громкое открытие. А после него к нам начали приходить гости. Тут я поняла, что, наверное, допустила ошибку. Нужно было оставить пару недель на техническое открытие — до официального. Но случилась пандемия, и мы успели доделать все, что было нужно. Очень удобно вышло!

В первые три месяца работы салона персонал сменился на 40 %. В основном ушли люди, которые не смогли поддерживать высокий уровень сервиса. Осталось 16 человек. Сейчас зарплатный фонд составляет 650 тысяч рублей в месяц.

О маркетинге

Первым делом мы сделали для Инстаграма необычную фешен-съёмку. В разгар ремонта поставили возле будущей лестницы наши красивые дорогие кресла. Пригласили популярных визажистов и фотографов. Через свои инстаграм-аккаунты они сообщили, что находятся в секретном месте, которое вот-вот откроется. Это дало результат. По городу разлетелись слухи.

Организовать мероприятие удалось с минимальными расходами. Мы с командой арендовали на сутки драмтеатр в центре города. Здание красивое, поэтому не пришлось тратиться на оформление фасада. Мы разослали приглашения в виде брелока с хештегом «мы против обыкновения» и личным ID — его нужно было ввести на нашем сайте, чтобы подтвердить свое присутствие. Такой персонализированный подход вызвал настоящий ажиотаж. Гости фотографировали этот брелок и выкладывали в Инстаграм. А я не успевала отвечать на сообщения в директе. Люди хотели знать, кто мы такие, как к нам попасть и можно ли купить пригласительный. Так мы набрали первую тысячу подписчиков. Теперь сайт мы используем для анонсов всех мероприятий салона. А вместе с брелоком постоянным гостям дарим подвеску, символизирующую пять органов чувств.

От ведущего мы отказались — за фуршетом гости сами знакомились и общались. Кстати, вина и закуски предоставили партнеры — спонсоры вечера, что тоже помогло нам сэкономить. Сам фуршет проходил на сцене, так мы показали, что главные герои вечера — гости. А в зале состоялся показ женственных платьев бренда Amoralle, все они ручной работы. На официальной части мы включили гостям видео, в котором рассказывалось об Authentica Club. В ролике объяснялось, что наш клуб не просто салон, а место, где к красоте можно прикоснуться через пять органов чувств. После мероприятия о нас знал весь Инстаграм Иркутска. Люди хотели вступить в секретный клуб Authentica Club.